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Faire respecter ses droits

Le système de la santé et des services sociaux a prévu une procédure par laquelle un usager insatisfait des services qu’il a reçus ou aurait dû recevoir ou des services qu’il reçoit ou requiert de l’établissement, puisse formuler une plainte.   
Ainsi, la Loi sur les services de santé et les services sociaux contient des dispositions visant à faire en sorte que l’usager puisse faire respecter ses droits.

Pour améliorer les services

La procédure d’examen des plaintes prévu dans la loi a été instauré  dans  le but d’améliorer la qualité des services et d’assurer  le respect des droits des usagers. Ce droit de porter plainte permet de constater qu’un contrôle existe et qu’on veille au bon fonctionnement du système et à ce que les professionnels soient qualifiés.

Que faire en cas d’insatisfaction?

D’abord, il faut identifier le problème et essayer d’en discuter avec les personnes en cause soit au niveau des soins, soit au niveau des services.

Advenant que vous ne soyez pas satisfait de l’issue de la discussion, vous avez le droit de porter plainte et ce, tel que le prévoit la Loi sur les services de santé et les services sociaux.

Comment porter plainte en première instance

Pour formuler une plainte, l’usager peut se faire assister et accompagner s’il le souhaite,

  • soit par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services,
  • soit par le comité des usagers de l’établissement,
  • soit par le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) auquel est rattaché l’établissement.

Qui peut porter plainte

Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux, le représentant d’un usager ou l’héritier ou représentants légaux d’un usager décédé.

À qui adresser la plainte

Cela dépend des services fournis. 

Si la plainte concerne :

  • Un établissement de santé et de services sociaux
  • Un organisme (autre que celui visé au niveau régional) société ou personne auquel l’organisme recourt
  • Une ressource intermédiaire ou de type familial sous contrat avec un établissement

La plainte est adressée au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement.

Cependant si la plainte vise un médecin, un dentiste ou un pharmacien, le commissaire aux plaintes envoie la plainte au médecin examinateur de l’établissement.

Comment cela fonctionne

Quand le commissaire aux plaintes et à la qualité des services reçoit la plainte, ce dernier doit d’abord l’examiner pour cibler le problème et essayer de le résoudre. À cette étape, il vous demandera votre version des faits.

Par la suite, il recueille les informations auprès des autres personnes en cause. 

Vous serez informé des résultats dans les 45 jours suivant la réception de votre plainte. Ses conclusions seront accompagnées des solutions envisagées et des mesures correctives qui ont été recommandées aux personnes en cause.

Dans tous les cas, soyez assuré que votre plainte sera traitée en toute confidentialité.

De plus, advenant que le commissaire aux plaintes et à la qualité des services soit mis au courant que votre plainte a engendré des mesures de représailles, il interviendra sans délai et ce, de la manière qu’il juge opportune dans les circonstances.

Si vous êtes insatisfait des réponses ou des conclusions du commissaire aux plaintes et à la qualité  des services, vous pouvez vous adresser en recours de deuxième instance au Protecteur du citoyen..

Cependant, le Protecteur du citoyen n'a pas compétence pour intervenir lorsqu'une plainte concerne un médecin, un résident, un dentiste ou un pharmacien qui pratique dans un hôpital, un CLSC ou dans tout autre établissement. Vous devez porter plainte auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services qui la transférera à un médecin examinateur.

De plus, les cabinets privés de médecins, de dentistes et d'autres professionnels de la santé ne sont pas couverts par ce mécanisme d'examen des plaintes, sauf s'ils sont liés par une entente de services à un établissement du réseau de la santé et des services sociaux.

À consulter

Recours de deuxième instance

Le Protecteur du citoyen

Le Protecteur du citoyen examine les plaintes des personnes qui croient avoir été traitées de manière injuste ou incorrecte par un ministère ou un organisme du gouvernement du Québec ou encore par un établissement du réseau de la santé et des services sociaux (recours de deuxième niveau dans ce secteur). Vous avez une plainte à formuler à leur égard? N'hésitez pas à communiquer avec nous. Votre plainte sera traitée en toute confidentialité.

Le Protecteur du citoyen prévient et corrige les erreurs ou les injustices commises à l’égard de toute personne ou groupe de personnes en relation avec un ministère, un organisme du gouvernement du Québec ou une instance du réseau de la santé et des services sociaux.

Lors de l'examen d'une plainte, le Protecteur du citoyen écoute toutes les parties concernées. Lorsqu’il constate qu’il y a effectivement erreur ou injustice, il transmet ses recommandations afin que le ministère, l’organisme ou l'instance remédie à la situation le plus rapidement possible.

Le Protecteur du citoyen peut intervenir de sa propre initiative s’il a des motifs raisonnables de croire qu’un citoyen ou un groupe de citoyens a été lésé par l’acte ou l’omission d’un ministère, d’un organisme public ou d’une instance reconnue du réseau de la santé et des services sociaux.

Le Protecteur du citoyen peut proposer des modifications aux lois, règlements, directives et politiques administratives, ou à tout projet concernant ces matières, afin de les améliorer dans le meilleur intérêt des citoyens.

Désigné par les parlementaires de toutes les formations politiques de l’Assemblée nationale, le Protecteur du citoyen ne rend compte qu’à cette dernière. Il bénéficie donc de la neutralité, de l’indépendance et de l’impartialité nécessaires pour assumer sa fonction. La justice, l’équité, le respect, la transparence et l’impartialité sont les valeurs qui guident son action.

Le Protecteur du citoyen ne peut pas intervenir lorsqu’un recours légal est exercé. Le principe de la séparation des pouvoirs judiciaire, législatif et exécutif lui interdit aussi toute intervention visant à faire modifier un jugement d’un tribunal.

Porter plainte au Protecteur du citoyen

Vous pouvez présenter une plainte au Protecteur du citoyen si vous croyez avoir été traité incorrectement par un ministère ou un organisme relevant du gouvernement du Québec.

Vous pouvez également porter plainte si vous n'êtes pas satisfait des services auxquels vous estimez avoir droit ou si vous croyez qu’une instance du réseau de la santé et des services sociaux n'a pas respecté vos droits en tant qu’usager de ce réseau. Dans le secteur de la santé et des services sociaux, le Protecteur du citoyen intervient en deuxième recours.

Comment porter plainte

Les services du Protecteur du citoyen sont gratuits. Tous les signalements et plaintes sont confidentiels; ils sont protégés et traités conformément à la loi.

Vous pouvez communiquer avec le Protecteur du citoyen par téléphone :

  • Québec : 418 643-2688
  • Montréal : 514 873-2032
  • Sans frais de partout au Québec : 1 800 463-5070
  • Ligne ATS (pour les personnes ayant une déficience auditive) : 1 866 410-0901

Vous pouvez remplir, en ligne, le formulaire de plainte sécurisé.

Vous pouvez télécharger et imprimer le formulaire de plainte, le remplir à la main et le faire parvenir au Protecteur du citoyen, par la poste ou par télécopieur :

Protecteur du citoyen
525, boul. René-Lévesque Est
Bureau 1.25
Québec (Québec) G1R 5Y4

Protecteur du citoyen
1080, côte du Beaver Hall
10e étage, bureau 1000
Montréal (Québec) H2Z 1S8

Télécopieur : 1 866 902-7130

Les services du Protecteur du citoyen sont gratuits. Tous les signalements et plaintes sont confidentiels; ils sont protégés et traités conformément à la loi.

À consulter