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Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS)

Droits prévus dans la LSSSS

  1. Droit de porter plainte (art. 34, 44, 53, 60 et 73)

C’est le droit de l’usager de porter plainte lorsqu’il est insatisfait des services reçus ou qu’il aurait dû recevoir ou des services qu’il reçoit ou requiert de l’établissement. Le droit de porter plainte peut sembler une mesure coercitive, mais il faut comprendre aussi que c’est notamment dans le but d’améliorer la qualité des services, que le législateur a prévu ce mécanisme.

Pour ce faire, il a le droit d’être accompagné ou assisté.

Ce droit est primordial pour susciter la confiance de l’usager face au système de santé. Ce droit lui permet de constater qu’un contrôle existe et qu’on veille au bon fonctionnement du système et à ce que les professionnels soient qualifiés.

Qui peut porter plainte?

Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux, le représentant d’un usager ou l’héritier ou les représentants légaux d’un usager décédé.

Comment exercer ce droit 

  • L’usager peut faire une plainte écrite ou verbale. Nous conseillons cependant la plainte écrite.
  •  Pour formuler une plainte, l’usager peut se faire assister et accompagner le cas échéant soit par le commissaire local ou régional aux plaintes et à la qualité des services, soit par le comité des usagers de l’établissement, soit par le Centre d’aide et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) auquel est rattaché l’établissement.

Où adresser la plainte ? Cela dépend des services fournis :

  • Si la plainte concerne :
    • Un établissement de santé et de services sociaux
    • Une ressource intermédiaire ou de type familial
    • Un organisme (autre que celui visé au niveau régional) société ou personne auquel l’organisme recourt

La plainte est adressée au Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement. Cependant si la plainte vise un médecin, un dentiste ou un pharmacien, le commissaire aux plaintes envoie la plainte au médecin examinateur de l’établissement.

  • Par contre, si la plainte concerne :
    • Une résidence pour personne âgée
    • Une résidence privée d’hébergement
    • Une agence de la santé et des services sociaux
    • Un organisme communautaire
    • Un service de transport ambulancier**

Vous pouvez porter plainte au commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services.

** Pour les régions de Montréal et de Laval, vous pouvez porter la plainte formulée à l'encontre d'un service ambulancier au commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services de la Corporation d'Urgences-santé.

  • Lorsque vous êtes insatisfait du résultat d’une plainte portée devant le commissaire local ou régional aux plaintes et à la qualité des services, vous pouvez vous adresser en deuxième instance au Protecteur du citoyen.

Pour une plainte qui a été traitée par le médecin examinateur, vous pouvez demander une révision au comité de révision de l’établissement.

Veuillez noter que les cabinets privés de médecins, dentistes ou autres professionnels de la santé ne sont pas couverts par le régime de traitement des plaintes édictés par la Loi sur les services de santé et de services sociaux sauf s’ils sont liés par un contrat (entente) de services à un établissement du réseau de la santé et des services sociaux.

http://www.educaloi.qc.ca/loi/usagers_et_professionnels_du_systeme_de_sante/416/

N.B. Les droits reconnus à toute personne dans la LSSSS (art. 12) peuvent être exercés par un représentant.

Sont présumées être des représentants les personnes suivantes, selon les circonstances et sous réserve des priorités prévues au Code civil:

  1. le titulaire de l'autorité parentale de l'usager mineur ou le tuteur de cet usager;
  2. le curateur, le tuteur, le conjoint ou un proche parent de l'usager majeur inapte;
  3. la personne autorisée par un mandat donné par l'usager majeur inapte antérieurement à son inaptitude;
  4. la personne qui démontre un intérêt particulier pour l'usager majeur inapte.

Le représentant agit en lieu et place de l’usager : il se substitue à ce dernier. Il est alors important que ce dernier respecte les volontés de l’usager.

  1. Droit à l’information (art. 4); comporte 2 volets;
  2. Droit aux services (art. 5,13 et 100);
  3. Droit de choisir son professionnel ou l’établissement (art. 6 et  13);
  4. Droit de recevoir les soins que requiert son état (art. 7);
  5. Droit de consentir à des soins ou de les refuser (art. 8 et 9);
  6. Droit de participer aux décisions (art.10);
  7. Droit d’être accompagné, assisté et d’être représenté (art.11 et 12);
  8. Droit à l’hébergement (art.14);
  9. Droit de recevoir des services en langue anglaise (art. 15);
  10. Droit d’accès à son dossier d’usager (art.17 à 28);
  11. Droit à la confidentialité de son dossier d’usager (art.19);
  12. Droit de porter plainte (art. 34, 44, 53, 60 et 73).