Congrès 2011

Les comités, votre partenaire de l’amélioration de la qualité

Le Forum 2011 du Regroupement provincial des comités des usagers a pour thème Les comités, votre partenaire de l’amélioration de la qualité. En parlant des comités comme des partenaires dans la démarche d’agrément, cela implique l’importance du rôle que les comités des usagers et de résidents doivent jouer à l’intérieur de leur institution dans ce domaine. En effet, pour répondre à une démarche d’agrément, l’établissement doit effectuer des sondages prévus dans les processus d’agrément. Cela est différent de celui de l’évaluation de la satisfaction de la clientèle qui incombe au comité des usagers et de résidents. Cette responsabilité comporte de connaître la perception des usagers et de leur famille sur la qualité des services reçus. Le Forum permettra donc de connaître le rôle de chacun. Le CRDI du Saguenay Lac-St-Jean nous parlera de la façon dont il a adapté cette démarche à ses besoins. Un autre volet du Forum touchera les relations patient/médecin. Cette façon de faire résulte d’une nouvelle approche en formation des médecins et remet l’usager au coeur du système. Nous donnerons la parole à un médecin, à un usager et au formateur.

Programme

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Actes du Forum 2011

Mot du président du RPCU

• Mot d’ouverture, Forum 2011

Une démarche d’agrément : Conseil québécois d’agrément

Par Mme Lyne Pelletier, CQA

Au Québec, l’agrément se définit comme étant la reconnaissance, par une autorité externe compétente, du fait qu’une organisation est engagée dans un processus continu d’amélioration de la qualité de ses services. Le CQA met donc en synergie l’autoévaluation réalisée par l’organisation de ses processus de fonctionnement avec les résultats de sondages sur la satisfaction de sa clientèle et la mobilisation de son personnel, l’évaluation par les pairs lors de la visite d’agrément et le plan d’amélioration qui découle de toute cette opération. Voilà de quoi introduire dans une organisation une démarche dynamique et participative au profit de la clientèle. Mais qu’en est-il de la connaissance, par la clientèle et la population, de l’agrément, des énergies consenties de façon continue par l’organisation ainsi que des résultats de cet engagement qualité?

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La place de l’usager dans l’évaluation des services : un mythe qui devient réalité

Par Mme Denise Juneau, personne ressource au Comité des usagers du CRDI de Québec, M. Yannick Harvey, personne ressource au Comité des usagers du CRDI-TED Saguenay-Lac-Saint-Jean, et Mme Claire Leblanc, personne ressource au Comité des usagers du CRDITED de Mauricie-Centre-du-Québec, Institut Universitaire.

La satisfaction des usagers et de leur famille à l’égard des services offerts par le centre de réadaptation en déficience intellectuelle (CRDI) est une préoccupation constante autant pour les comités des usagers que pour les gestionnaires et les intervenants. C’est pourquoi trois CRDI et leur comité des usagers sont à implanter un processus d’évaluation continue des attentes et de la satisfaction. Dans le cadre de cette conférence, les représentants des comités des usagers ont expliqué la méthode d’élaboration du questionnaire et parleront de l’expérience vécue à ce jour.

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L’usager comme bras droit du médecin

Par M. Vincent Dumez, Bureau facultaire de l’expertise patient-partenaire de la Faculté de Médecine de l’Université de Montréal, Mme Emmanuelle Jouet, chargée de recherche, Université Paris IXe – Hôpital Maison Blanche, M. Philippe Karazivan, Unité de médecine familiale Notre-Dame à Montréal et M. Luigi Flora, Université Paris VIII.

Une médecine qui met le patient au centre de ses préoccupations : logique, mais pas toujours une réalité. Dans un contexte clinique difficile marqué par une transformation majeure du réseau de la santé, la réussite d’un partenariat de soins entre les patients/proches et les professionnels de la santé demeure certainement un des leviers les plus efficaces à l’amélioration significative de leur condition respective.