Foire aux questions
C’est quoi un comité des usagers ?
Users and in-patients committees defend the rights and interests of people who receive services from Quebec’s health and social services facilities. These independent bodies are mandated to represent you in your dealings with the facility, to support you in the event of a problem or complaint, and to inform you of your rights and obligations.
Committee members are dedicated volunteers who act with respect, confidentiality, and professionalism. They are here to listen to you and help you.
Les comités sont présents dans tous les établissements de santé et de services sociaux, c’est une obligation de la loi. Ils sont donc implantés partout au Québec, que ce soit en santé physique ou mentale, en réadaptation (déficience physique, déficience intellectuelle et trouble du spectre de l’autisme, dépendance), en centres de protection de l’enfance et de la jeunesse et en milieu hospitalier incluant les CLSC. Les comités de résidents œuvrent en centres d’hébergement et relèvent d’un comité des usagers.
Comment je peux contacter mon comité des usagers ou de résidents ?
Votre comité est rejoignable par téléphone ou par courriel. Il suffit de trouver le comité correspondant à l’établissement que vous fréquentez. Cliquer ici (ou taper dans votre moteur de recherche : https://rpcu.qc.ca/comites/trouver-votre-comite/) pour trouver le comité qui vous correspond.
Qu’est ce que je peux faire si je suis insatisfait des services que je reçois ?
Il est d’abord important de discuter avec les parties concernées de vos insatisfactions. Vous pouvez demander le soutien de votre entourage ou de votre comité des usagers pour vous aider dans cette démarche.
Autrement, vous pouvez déposer une plainte auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services (CLPQS). Cliquer ici pour trouver le contact du CLPQS de votre région.
Vous pouvez être aider pour formuler une plainte par un centre d’accompagnement aux plaintes (CAAP). Cliquer ici pour trouver le CAAP de votre région.
Le CLPQS peut recevoir une plainte verbalement ou par écrit. Vous recevrez une lettre confirmant la réception de la plainte. Au plus tard, 45 jours après avoir reçu la plainte le CLPQS communiquera ses conclusions. Il peut arriver qu’un délai supplémentaire soit requis, le CLPQS est tenu de vous en aviser et d’expliquer ce délai.
Si le délai n’est pas respecté ou que vous n’êtes pas satisfait de la réponse reçue, vous pourrez vous adresser au protecteur du citoyen. Il est obligatoire de s’adresser en premier lieu au CLPQS avant le bureau du protecteur du citoyen.
Ces démarches ne remplacent pas une action judiciaire.
Ça veut dire quoi le droit à l’information en tant qu’usager des services de santé et services sociaux ?
C’est le droit d’être informé de l’existence des services et des ressources disponibles dans son milieu tant en matière de santé et de services sociaux. C’est le droit de connaître les modalités d’accès à ces services et ressources. Si les établissements ne peuvent offrir certains services, ils doivent diriger les personnes vers un autre établissement, organisme ou personne qui fournit les services.
Le droit à l’information c’est aussi le droit d’être informé sur son état de santé et de bien-être, des diagnostics, des pronostics, des traitements possibles avec les risques et conséquences avant de consentir ou non à un soin.
Est-ce que j’ai le droit de choisir l’établissement dans lequel je vais recevoir des services ?
Oui, vous avez tout à fait le droit de choisir votre établissement. Vous vivez à Montréal mais souhaitez être soigné à Québec, l’établissement ne pourra pas vous refusez. Vous avez également le droit de choisir le professionnel qui prodiguera les services. Par exemple, si vous souhaitez que votre médecin soit une femme, vous pouvez l’exiger. Cependant, cela peut entraîner des impacts sur le délai d’attente et le lieu du service.
Il est important de noter que ce droit s’exerce en tenant compte des dispositions législatives et réglementaires relatives à l’organisation et au fonctionnement de l’établissement ainsi que des ressources humaines, matérielles et financières dont il dispose.
Comment puis-je accéder à mon dossier d’usager ?
Pour accéder à votre dossier, vous devez contacter le service des archives de votre établissement. Un consentement écrit est exigé auprès de l’usager. La loi prévoit un délai de 20 jours pour donner accès au dossier.
Est-ce que l’établissement peut exiger des frais pour une copie d’un dossier ?
Non. C’était le cas auparavant mais depuis une loi de 2023 (sur les renseignements de santé et de services sociaux), l’accès au dossier est désormais gratuit.
On m’a référé vers une travailleuse sociale mais je pense qu’un psychologue serait plus adapté. Puis-je exiger un changement ?
Rien ne vous empêche de le demander et d’argumenter auprès de l’établissement mais c’est ce dernier qui a la responsabilité de désigner le type d’intervenant pour votre demande de service.
Est-ce qu’un professionnel de la santé (ex : médecin) peut m’imposer des soins ?
Il est impossible d’imposer des soins à un usager majeur sauf dans une situation d’urgence où il n’est pas possible de recueillir le consentement de la personne. Sinon le consentement de la personne est requis en tout temps. Il est important que la personne prenne une décision libre et éclairée en connaissant les risques et conséquences de sa décision. Pour un usager mineur, le consentement du (ou des) représentants légaux est requis.
Hormis une situation d’urgence, est-ce qu’il y a d’autres situations où le consentement n’est pas nécessaire ?
Il existe trois situations où le consentement n’est pas nécessaire :
- La personne est reconnue inapte à consentir seule à des soins de santé. Un consentement dit substitué est alors requis par le représentant légal (mandataire, tuteur, curateur public) ou par un proche (conjoint, proche parent, …);
- L’état mental de l’usager représente un danger pour lui-même ou pour la société.
Le gouvernement peut obliger le traitement immédiat d’une maladie infectieuse (ex : la tuberculose) par souci de sécurité publique.
Mon parent est hospitalisé. Son état de santé ne permettant pas un retour à domicile, l’hôpital souhaite transférer mon parent vers une ressource d’hébergement adapté, suis-je obligé d’accepter ce transfert ?
Oui. Si l’usager a reçu son congé professionnel et que son état de santé permet un retour à domicile ou qu’une ressource d’hébergement sécuritaire lui soit assurée, l’usager se doit d’accepter le transfert ou l’offre de service. En revanche, l’usager peut rester à l’hôpital tant qu’une ressource adaptée ou la possibilité de services de soutien à domicile n’a pas été trouvé.
Afin de me rassurer et me soutenir, j’ai voulu qu’un ami m’accompagne à un rendez-vous médical. Par souci de confidentialité, le médecin a refusé. En avait-il le droit ?
Non, vous avez le droit d’être accompagné, assisté et représenté par la personne de votre choix si la situation le permet. L’accompagnateur est là pour soutenir l’usager, notamment en l’aidant à obtenir des informations complètes et claires. En revanche, cette personne ne dicte pas les services ou les traitements.
Ma première langue est l’espagnol, puis-je demander de recevoir des services dans cette langue ?
Oui. Les établissements ont l’obligation légale d’offrir des services en français et en anglais Il n’y a pas d’obligation légale pour d’autres langues mais chaque établissement de Santé Québec doit aussi favoriser l’accessibilité à des services de santé, dans leur langue, pour les personnes des différentes communauté ethnoculturelles du Québec ainsi que pour les autochtones, lorsque la situation l’exige.
Je n’ai pas été convié à l’établissement de mon plan d’intervention, est-ce normal ?
Non. Vous décidez des choses pouvant affecter votre état de santé ou votre bien-être mental et physique. Il est donc essentiel (et obligatoire) que vous participiez à la mise en place ou à la modification de votre plan d’intervention afin d’y exprimer vos besoins.