RPCU Prizes

Après avoir constaté que les résidents étaient de moins en moins aptes à boire de façon autonome, à sonner une cloche d’appel ou à demander qu’une personne leur apporte à boire, le comité de résidents du CHSLD de St-Flavien a mis en oeuvre une démarche visant de réels changements en ce qui concerne le respect des besoins de base et des droits des résidents.

L’objectif visé fut de s’adapter aux capacités des résidents au niveau de l’expression et de la réponse à leurs besoins primaires, tel que boire une quantité suffisante de liquide dans une journée, en allant au-delà de demander au résident s’il avait soif ou de mettre à sa disposition un verre d’eau, mais plutôt en allant jusqu’à faire le geste de lui offrir concrètement à boire, en apportant le verre à sa bouche.

Dans le cadre de ce projet, le comité de résidents a su travailler en collaboration avec le gestionnaire et les employés qui œuvrent au sein du CHSLD pour en arriver à une réelle amélioration de la qualité des soins et des services.

Plusieurs effets positifs ont été observés et documentés par rapport à l’augmentation de la quantité de liquides ingérés y compris la diminution de la constipation et des plaies de pression.

Grâce à l’exportation de ce projet, les résidents auraient une meilleure réponse à leurs besoins de base, un programme ministériel pourrait être revu et un grand nombre de résidents de CHSLD partout à travers la province pourraient possiblement bénéficier de meilleurs soins et services, adaptés à leurs besoins.

• Article Radio Canada – Dans sa routine, le personnel de CHSLD devrait « nommer l’eau » aux résidents
• Entrevue avec madame Denise Duguay, Émission Ici Première
• Article La Presse – Commençons par une devinette : combien faut-il de fonctionnaires pour offrir trois verres d’eau à un résidant en CHSLD ?

Sous la responsabilité du Comité des usagers de Domaine-du-Roy, ce comité autochtone est l’un des porte-paroles importants des usagers autochtones auprès des instances de l’établissement et contribue à l’amélioration des services de santé et de services sociaux pour le mieux-être de la communauté.

Constats en 2022

• Insatisfactions des usagers autochtones via les réseaux sociaux, mais aucune plaintes officielles afin d’améliorer les soins et services
• Responsabilité populationnelle des communautés autochtones dans la région : Opitciwan et Mashteuiatsh.
• Roberval est le point convergence de services de pour les usagers Autochtones provenant des communautés avoisinantes et en milieu urbain.

Les pistes envisagées en 2022

• Proposition de créer un « Comité de représentants Autochtones »
• Le point de convergence des communautés est le RLS de Domaine-du-Roy
• La création d’un comité répond à :
  • la sécurisation culturelle
  • aux recommandations de la Commissions Viens
  • à la responsabilité populationnelle
  • et au Principe de Joyce

Pourquoi un Comité de représentants Autochtones ?

Pour valoriser la culture Autochtone, et contribuer à l’amélioration des services de santé et des services sociaux pour le mieux-être des communautés.

Matériel d’appui

• • Dépliant
  • PowerPoint

Afin de rejoindre les usagers en RI/RTF, le Comité DI-TSA-DP du CISSS de Lanaudière a misé sur la promotion d’un calendrier papier identifiant les droits des usagers ainsi que toutes les activités annuelles des organismes communautaires et publics de la région.

La distribution personnalisée dans les programmes en réadaptation intellectuelle et en réadaptation physique a été supervisée en collaboration avec la direction des programmes du CISSSLAN. Au total, 1075 ont été distribués pour 2023.

Le comité a aussi réalisé une capsule vidéo permettant d’informer les usagers de leurs droits, de leur expliquer la mission du comité et de leur indiquer l’aide qu’ils peuvent recevoir. À partir d’un code QR, ajouté aux calendriers, les usagers peuvent avoir facilement accès à la capsule, également disponible sur le site Web du CISSS de Lanaudière.

Matériel d’appui

• Calendrier
• Capsule sur les droits

Afin de bien recevoir les nouveaux résidents du Centre d’hébergement Champlain–Jean-Louis-Lapierre et de faciliter leur intégration, ainsi que de leur famille, ce comité des usagers a créé le Chariot de bienvenue.

Il contient, entre autres, café, eau, coupons pour repas gratuit, etc. En plus, une pochette d’accueil comprenant toute l’information nécessaire sur les droits des usagers et sur l’établissement est également remise. Le processus d’accueil chaleureux suit également dans la chambre, où le comité place un panier rempli de petits cadeaux utiles ainsi qu’une carte personnalisée à chaque nouveau membre.

Le comité s’assure, par la suite, de faire un suivi tout au long de son séjour.

Le comité des usagers Montmagny-L’Islet a porté le projet d’informer tous les usagers de son territoire des 12 droits. Un encart informatif contenant les trajectoires d’accompagnement et les droits des usagers a été envoyé aux 20 178 résidences de leur territoire, les deux MRC de Montmagny et L’Islet. À la suite de l’envoi postal de cet encart informatif, le volume d’appel au comité a augmenté de plus de 300%. Les usagers ont conservé le document comme un outil de référence et même après plusieurs mois, les usagers qui contactent le comité parlent encore de l’encart qu’ils ont reçu dans leur boîte à lettres.

L’encart informatif

Le comité a constaté que les nouveaux employés du réseau de la santé et des services sociaux semblaient peu connaître l’existence et les rôles des comités d’usagers. Également, les droits des usagers n’étaient pas suffisamment connus. Devant ces faits, le comité a conçu le Projet Sensibilisation, qui vise à faire connaître ces deux aspects à une clientèle étudiante du domaine de la santé et des services sociaux. Par la suite, le comité approche les établissements d’enseignement collégial et universitaire de son territoire.

PowerPoint du Projet Sensibilisation

Le comité a constaté que les usagers ne connaissaient pas leurs droits et il a donc contacté une firme de communication pour développer une campagne publicitaire sur les droits des usagers. En 2022-2023, le Comité des usagers de Gatineau a développé une campagne publicitaire sur les droits des usagers à la télé. La capsule de 15 secondes a été présentée pendant 4 mois, plusieurs fois par jour, dans d’émissions populaires de TVA. Ces publicités ont fait prendre conscience aux usagers qu’ils avaient des droits et qu’ils pouvaient se renseigner en consultant le site Internet de l’établissement dans la section la Voix de l’usager. De plus, l’usager pouvait y trouver les coordonnées du comité.

Publicité (capsule vidéo)

Depuis quatre ans, le comité des résidents travaille en partenariat avec le service en alimentation de l’hôpital de Saint-Jérôme. L’objectif est de faire changer la présentation des menus offerts aux résidents afin de rendre le tout appétissant et que toutes personnes puissent comprendre par des photos ce qu’ils auront dans leurs assiettes. Le produit final? Des photos en couleur des menus principaux du dîner et du souper avec la description des repas, reliés dans un porte-documents en cuir, digne d’un grand restaurant, ont été mises à disposition des résidents et des familles dans les salles à manger. En plus, la photo du menu du jour insérée dans un plexiglas est placée sur les tables, et un petit porte-document contenant les photos des menus est présenté aux résidents lors de la rencontre avec la diététicienne pour les aider à faire leur choix de repas.

Menu imagé (menu hebdomadaire)

Présentoir repas

Pour le développement d’une brigade de communication pendant la pandémie, dans le but d’offrir du réconfort aux proches des résidents isolés. Des appels ont été faits chaque semaine aux répondants des résidents pour prendre de leurs nouvelles et les écouter afin de briser l’isolement

Pour la création du Carnet du patient, un document permettant aux usagers de prendre des notes pendant leur hospitalisation, écrire ses questions, planifier son départ et faire ses suivis. Le Carnet se veut un outil de communication entre l’usager, ses proches et son équipe soignante. Cliquez ici pour en savoir plus.

Pour la réalisation de divers outils promotionnels, dont sept murales en plexiglas réalisées par des artistes sous forme d’œuvres cherche et trouve, pour aider à la compréhension des droits des usagers; des livrets regroupant ces œuvres, qui ont été remis durant la Semaine des droits des usagers; et des napperons à colorier à l’effigie de ces murales, qui ont été distribués par l’entremise des cabarets alimentaires.

Pour le développement d’un outil de garde téléphonique/courriel, accessible 7 jours sur 7, qui permet au comité d’assumer son rôle de représentant de l’usager, pour devenir la voix de ce dernier et communiquer en temps réel leurs difficultés vécues.

Notre lauréate 2024 a voué toute sa vie au bénévolat, même lorsqu’elle occupait des postes de haut niveau en gestion.

Au départ comme enseignante, elle s’est battue pour la parité salariale homme-femme. Travailleuse sociale, elle a contribué à la mise sur pied de plusieurs organismes tels que Centraide Lanaudière entre autres. Leader incontestable et gestionnaire de haut niveau, elle a assumé plusieurs postes de gestion et a contribué au développement de plusieurs organismes tels que des CLSC et Centres de Réadaptations. Son implication et son rayonnement sont tant au niveau national que régional.

Aussi à l’origine de l’Arche et de la maison Mémoire du cœur (Alzheimer), de même qu’impliquée dans plusieurs conseils d’administration dont le CA du CHRDL. Elle a toujours été bénévole bien au-delà de ses fonctions et à temps, plus que plein depuis sa retraite. Tout cela, tant au niveau de son entourage, de sa famille et des personnes vulnérables.

Présidente du Comité des usagers, elle est la leader d’une vingtaine de bénévoles œuvrant auprès de différentes clientèles issues de l’ensemble des municipalités du Nord de Lanaudière. Par son implication, cette année seulement, elle a aidé plus d’une centaine de personnes à faire valoir leurs droits et à améliorer leur qualité de vie et leur qualité de soin reçu. De plus elle représente et défend la population sur divers comités internes du CISSS tels que : Direction du Soutien à Domicile, Comité des Urgences, Comité Fin de Vie, Comité des Risques, etc. Par ailleurs elle anime diverses conférences sur les droits des usagers sur l’ensemble du territoire.

Madame Michèle Salvail a travaillé dans le réseau de la santé depuis les années 1960 et elle siège sur le CU depuis plus de 7 ans, dont une grande partie à titre de présidente. Son but a été toujours de veiller aux bons fonctionnements du réseau et d’éviter de perdre la qualité des soins et services offerts à la population.

Après quelques années de réflexion et de pandémie, en 2021 madame Salvail a soulevé un problème qui persistait. Avec la personne-ressource, elle a planifié des rencontres avec plusieurs gestionnaires de différents départements au RLS afin de mettre en place un mode de fonctionnement en partenariat. Avec la mise en place de ce système, les fonctionnaires apprécient de pouvoir corriger rapidement une situation au lieu de se rendre au Commissaire aux plaintes avec une panoplie de formulaires à compléter et du temps administratif à ajouter à leurs tâches. Rapidement, les rencontres se sont établies de manière annuelle et au besoin, à la satisfaction de tous.

De plus, elle a siégé sur le comité de la Vigie de Memphrémagog pour représenter le CU et lorsqu’un problème majeur survient et ne peut se résoudre avec un gestionnaire, le problème est acheminé vers le comité de Vigie qui présente le tout à la haute direction du CIUSSSE-CHUS. Madame Salvail a ainsi contribué à faire résoudre des situations récurrentes et faire en sorte que les soins des services en santé soient améliorés.

Michèle Salvail a aussi siégé sur le comité du CUCI et siège encore aujourd’hui sur ce comité pour représenter le CU et le CR de Memphrémagog. Son implication est inestimable et exemplaire.

Mme Turgeon est une membre active du Comité des usagers du CRDI de Québec depuis 2009. Elle s’est distinguée à plusieurs égards pour son leadership, pour la défense des droits des usagers, pour son efficacité et sa rigueur de même que pour avoir contribué à la réalisation de plusieurs dépliants de référence pour les usagers, leurs familles, disponibles pour les intervenants du CIUSSS de la Capitale nationale.

Mme Turgeon est avant tout la mère d’Annie qui présente une déficience intellectuelle et qui vit actuellement en ressource intermédiaire. Son expérience de mère lui a bien servi pour illustrer les difficultés auxquelles les parents sont confrontés lorsqu’ils ont à composer avec des responsables de résidence. C’est en s’inspirant de son vécu qu’elle a proposé différentes actions.

Dotée d’un talent de rédactrice, elle a été le maître d’œuvre dans la réalisation de plusieurs fiches d’information à l’intention des parents. Ces fiches s’inscrivent de plein fouet dans la mission d’informer, de soutenir et d’accompagner les usagers et leurs proches. Présentés dans une forme éditoriale simple et concise, ces documents sont susceptibles de convenir aux besoins de la clientèle qui souhaite avoir accès à une information précise et accessible.

Mme Turgeon a aussi travaillé à la mise en place d’un Comité de résidents qui a pour mandat de s’assurer que le bien-être des résidents soit priorisé dans toutes les sphères et de travailler au développement d’une vision commune des usagers et des parents.

Le Regroupement provincial des comités des usagers (RPCU) du réseau de la santé et de services sociaux a décerné le Prix Denis-Marceau 2019 à monsieur André Poirier, à l’époque vice-président du Comité des usagers d’Arthabaska-et-de-l’Érable et membre du conseil d’administration et de l’exécutif du RPCU depuis la fondation de l’organisme. Le prix lui a été décerné pour sa contribution exemplaire à l’amélioration de la qualité des soins et des services du réseau de la santé et des services sociaux et à la défense des droits des usagers, et en reconnaissance de son implication exceptionnelle au RPCU depuis la fondation de l’organisme en 2004.

M. André Poirier a fait carrière dans l’entreprise privée à titre de gestionnaire dans le secteur des relations de travail. Il est ensuite devenu consultant en gestion des ressources humaines, se spécialisant dans la communication, le travail d’équipe, la motivation, la productivité. À titre de bénévole, il a grandement contribué à l’amélioration continue de la qualité des soins et des services, tant sur le plan local à Victoriaville et dans la région de la Mauricie-et-du-Centre-du Québec, ainsi qu’à l’échelle nationale avec notre Regroupement. Il a présidé le Comité des usagers d’Arthabaska-et-de-l’Érable pendant 22 ans, d’abord pour l’Hôtel-Dieu d’Arthabaska puis pour le CSSS d’Arthabaska-et-de-L’Érable. En 2017, il a cédé la présidence du comité et en a assuré la vice-présidence. Il a aussi effectué des visites d’évaluation en CHSLD, dispensé des formations pour le RPCU et a été membre du comité consultatif clinique du Dossier de santé du Québec.

André Poirier est décédé le vendredi 19 novembre 2021, à l’âge de 76 ans. Le RPCU reconnaît sa chance d’avoir eu l’occasion de rendre hommage à M. Poirier lorsqu’il était parmi nous. Ses contributions sont immortalisées dans ce prix et resteront vivantes dans l’histoire du Regroupement.